Je me pose la question : est-ce que les indicateurs de performance ou de production sont pavloviens ? Cela fait plus de vingt ans que je travaille dans des milieux où on parle d’indicateurs de performance. Les fameux KPI. Sauf que je constate que souvent les indicateurs vont à l’inverse de la performance.
Le KPI et ses effets secondaires
Le KPI est comme un médicament, il peut y avoir des effets secondaires et pas forcément les mêmes pour tout le monde ! Fixer des objectifs est avant tout comportemental, car les gens modifient leur comportement pour atteindre leur objectif.
Le problème, lorsque l’on fixe des indicateurs, et notamment s’ils ne sont pas bien choisis, c’est que nous pouvons engendrer ces effets secondaires sans le savoir.
Par exemple :
- Fixer des indicateurs financiers au détriment de la livraison client
- Le rendement de la production au détriment de sécurité physique de l’humain
Deux exemples réels et qui vous paraissent aberrants à la lecture (enfin j’espère !) , mais qui sont le fruit d’une dérive organisationnelle. Si vous aviez confronté le management dans ces entreprises, il vous aurait dit que c’était inacceptable et qu’il faut faire quelque chose. Sauf que, ça c’est installé petit à petit, dans un contexte et le management y a participé sans s’en rendre compte, aveuglé par les contraintes.
Le choix des indicateurs et la prise en compte des effets secondaires, c’est très important, car on met en place une structure qui influence le comportement des personnes qui sont à l’intérieur. Il faut donc être capable de mesurer les signaux faibles, c’est à dire ce qui se passe réellement sur le terrain, pas ce qui est supposé s’y passer.
Les effets secondaires sont souvent cachés et peu visibles pour le management.
Se poser les bonnes questions avant de fixer ses indicateurs
Les indicateurs doivent être là pour que les employés et les managers prennent les bonnes décisions.
Il convient en amont de se poser les bonnes questions : quelle est la bonne philosophie, que veut on atteindre ? Les indicateurs doivent-ils être atteints à n’importe quel prix ?
Il est nécessaire d’aligner les indicateurs et les valeurs, et s’assurer de manière fréquente que toute action contribue aux objectifs réellement souhaités. C’est dans ce cas de figure que l’on obtient des résultats.
Mon métier, c’est de découvrir ce qui se passe vraiment dans votre organisation, de déceler les effets secondaires sous-jacents, et de vous proposer les solutions en soutien avec vos ambitions. Contactez-moi pour un échange sans engagements et plein d’opportunités !